第一線服務人員遇到奧客不當對待，雇主的保護責任更明確。勞動部修正「執行職務遭受不法侵害預防指引」，強化外部第三人不法侵害的預防與保護。遭暴力、羞辱、威脅、網路公審，企業不能只叫員工忍一下。
哪些情況，企業不能再忽視？
重點不是客人有沒有理，而是員工的安全不能被犧牲。
- 肢體暴力｜推擠, 攻擊, 威脅人身安全
- 言語羞辱｜辱罵, 恐嚇, 惡意言語攻擊
- 社群公審｜照片, 個資遭公開, 網路霸凌
- 惡意騷擾｜持續糾纏, 威脅或不當客訴
- 其他不法侵害｜可能危害員工身心安全的第三人行為
新版指引：雇主應優先保護勞工
當第一線員工遭遇顧客, 民眾或其他第三人的不當對待，企業應依風險與個案情況，建立適當的安全防護、事件通報、主管介入、法律協助、醫療支持與心理諮商。
讓員工知道：遇到奧客，不必一個人扛。
餐飲服務業更該注意
餐飲, 醫療保健, 金融保險等服務業，第一線人員長期直接面對顧客，是外部不法侵害的高風險族群。
因此，企業不能只要求客人最大、忍一下就過去了、不要把事情鬧大。真正有效的管理，是在衝突發生前，就把人員, 流程與責任先安排好。
企業立即檢視 3 大關鍵
企業應即刻透過三大核心面向，檢視並建立真正落地的員工保護機制。
1. 建立防護機制
明確定義不法侵害情境，設置通報與求助窗口，並建立事件處理及後續追蹤機制。
2. 制定現場 SOP
規範第一線如何應對，明確訂出何時停止服務, 撤離現場、何時由主管接手，以及發生暴力或威脅時如何通報處理。
3. 強化主管責任
主管及高階管理階層必須積極介入，建立上下溝通與員工支持機制，且在涉及疑似違法行為時，協助員工尋求必要的法律處理。
別讓奧客事件變成企業風險
員工安全，不是服務成本。保護員工，也不是一句以客為尊就能取代。
現在，是企業重新檢視職場不法侵害預防機制與現場應變 SOP 的時候。讓員工有依靠，讓主管有 SOP，讓企業有保障。